T-Mobile: Falschaussagen in der Hotline. Wer steht gerade?

Es war einmal ein Hotline-Mitarbeiter....

Gehört es zur T-Mobile-Kundenpolitik, dass der Kunde bei Falschaussagen der Support-Hotline der Leidtragende ist?

Die Antwort: nein, T-Mobile zeigt sich durchaus kulant.

T-Mobile möchte die perfekten Tarif für jeden Menschen anbieten. Möchte man meinen. Anders kann man sich die vielen Wahlmöglichkeiten und Zusatzangebote nicht erklären. Oft ist T-Mobile auch überrascht, wenn Kunden die versprochenen Leistungen nutzen. Damit stets nur die besten Tarife für den Kunden zur Verfügung stehen, werden diese auch gern öfter geupdated und der Marktsituation angepasst (T-Mobile reduziert Full-Speed-Freivolumen auf 1/5).

Bei mir liegt ein anderer Fall vor. Ich möchte einen neuen Tarif. Während der Vertragslaufzeit. Er kostet sogar mehr Geld. Geht, sagt die Hotline mehrfach. Geht nicht, sagt der T-Punkt und verweist mich an die Beschwerdestelle. Gern, sage ich. Und bei so viel Service, so vielen Ansprechpartnern und so vielen Aussagen, veröffentliche ich doch den Schriftwechsel gleich hier auf meiner Website. Nur zu Dokumentationszwecken. Hilft den Hotline-Mitarbeitern bei der Wahrheitsfindung, hilft potentiellen Neukunden bei der Orientierung und Bestandskunden bei der Argumentation. Hoffentlich.

Eins aber vorweg: Noch steht eine schriftliche Antwort seitens des T-Mobile-Supports aus. Wird T-Mobile sich als kulant erweisen und für die Aussagen der eigenen Hotline-Mitarbeiter geradestehen oder lieber doch die Paragraphenkeule vorziehen? Es bleibt abzuwarten.

QUOTE (Beschwerde)

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin langjähriger Kunde bei T-Mobile und habe im Zuge dessen meinen Handyvertrag bei Ihnen vor ein paar Monaten verlängert. Bei der Tarifwahl half mir der telefonische T-Mobile-Support. Dieser sicherte mir zu, dass ich auch nach der Vertragsverlängerung jederzeit in einen anderen Tarif wechseln kann, ohne Sperrfrist, sofern der neue Tarif ein höheres monatliches Entgelt bedeutet.

Gestern rief ich nun nochmals bei der Hotline an und wieder wurde mir bestätigt, dass ein Wechsel in einen nächsthöheren Tarif möglich ist. Konkret wurde mir zugesagt, ich könne, da ich seit 01.09.2008 Student bin und auch die nächsten 3 Jahre zu bleiben gedenke, auf den Complete Flat M Tarif für 49,95 EUR (Studentenpreis, statt 59,95 EUR Normalpreis) wechseln, da das monatliche Entgelt über meinem jetzigen Tarif Complete Flat S liegt (44,95 EUR).

Ebenso wurde mir geraten, die Tarifänderung direkt im T-Punkt vorzunehmen, da ich dort meinen Studentenausweis direkt vorlegen könne und ein Wechsel somit problemlos möglich wäre.

Diese Aussage für bare Münze nehmend wurde ich nun im T-Punkt in der Hamburger Innenstadt eines Besseren belehrt: Ein Wechsel sei nicht möglich, sondern erst wieder, wenn eine Vertragsverlängerung anstünde. Meine Einwände bezüglich der Hotline-Aussagen wurden im T-Punkt verständnisvoll angenommen, jedoch wurde ich nun an den Kundenservice verwiesen.

Ich möchte Sie nun bitten, die Versprechen der Hotline einzulösen und mich zum versprochenen Studentenpreis von 49,95 EUR in den Tarif Complete Flat M wechseln zu lassen. Ebenso bitte ich um eine Stellungnahme, warum mir die Hotline wiederholt versichert, ein Wechsel wäre problemlos möglich, was sich im Nachhinein als Falschaussage herausstellt. Gehört es zur T-Mobile-Kundenpolitik, dass der Kunde bei Falschaussagen der Support-Hotline der Leidtragende ist?

Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass ich bisher oft als kommunikativer Multiplikator für T-Mobile gewirkt habe, bis dato durch konsequente Empfehlung im Freundeskreis und im Web. Ich hoffe, dass ich mich in meinem Bild mit T-Mobile nicht getäuscht habe und hoffe daher um eine kulante Lösung in diesem Fall. Ungern möchte ich einen negativen Ausgang auf meinen Websites, wie z.B. http://pc-intern.com verlautbaren, wo auch dieses Schreiben veröffentlich wurde. Noch unangenehmer wäre für mich die Nutzung meiner Rechtsschutzversicherung zur Durchsetzung meiner Verbraucherrechte.

Bis hierhin bin ich jedoch noch guter Dinge und bin mir sicher, dass Sie das Missverständnis im Sinne der Kundenzufriedenheit und in Anbetracht der langjährigen Vertragspartnerschaft klären werden.

Meine Handy-Nummer: xxxx-xxxxxxx

Im Anhang finden Sie ein Foto meines Studentenausweises. Eine bessere Qualität gibt die Handykamera des iPhone 3G leider nicht her.

Mit besten Grüßen,
Matthias Reuter

Eine Antwort liegt nun vor:

QUOTE (Antwort vom Kundenservice)

Sehr geehrter Herr Reuter,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Bitte erlauben Sie uns eine kurze Erläuterung:

Es trifft zu, dass der Wechsel in einen höheren Tarif jederzeit möglich ist, für den Wechsel in einen niedrigeren Tarif besteht eine Downgradesperre von 12 Monaten.

Der Wechsel in einen CombiFlat M Friends Tarif ist jedoch nicht möglich, da die Friends Tarife nur mit einer Vertragsverlängerung angeboten werden.

Wir bedauern zu hören, dass es hier zu einem Missverständnis gekommen ist.

Wir haben daher heute als Entgegenkommen einen Tarifwechsel in den Tarif CombiFlat M Friends mit Handy für Sie vorgenommen.

Bitte beachten Sie jedoch, dass dann aber die 10,00 EUR monatliche Vergünstigung entfällt, die bei den Friends Tarifen nicht angeboten und eingerichtet werden kann, da dieser Tarif bereits vergünstigt (Paketpreis brutto 49,95 EUR) abgerechnet wird.

Mit freundlichen Grüßen

T-Mobile Kundenservice

Ich bin froh, dass T-Mobile den Sachverhalt klären konnte und sich letztenendes kulant zeigt. Etwas Geduld muss man zwar mitbringen, aber am Ende ist es das Ergebnis, das zählt.