Kundenbindung - Freenet vs. DellWeblog

Wo spart ein Anbieter zuerst, wenn es ihm schlecht geht? Richtig, im Support. Daher ist das auch ein spannender Indikator für die Stabilität einer Firma.

Gerade in gesättigten Märkten ist es für Dienstleister daher sehr schwierig ihre vorher erreichte Position zu sichern. Produkteigenschaften sind manifestiert und in ihrer Anzahl begrenzt - fehlende Innovation macht Produkte und deren Anbieter austauschbar.

Einzige Möglichkeit ist somit die Profilierung durch Service und Preis.

Licht

Das positive gleich Vorweg: Der Dell Support ist Spitze. Und für diese Aussage wurde ich nicht bezahlt. Wie komme ich zu einer so verdächtig euphorischen Behauptung? Wahrscheinlich allein durch eine perfekt funktionierende, auf den Kunden abgestimmte Servicekette.

Im Grunde habe ich eine simple, technische Support-Anfrage. Ich höre ein leises, hochfrequentes Summen oder Sirren aus meinem im Frühjahr 07 gekauften Notebook. Dells technische Hotline erreichbar unter einer Ortsvorwahl, nach 5 Minuten Warteschleife werde ich von einer Telefonistin abgefangen.

"Entschuldigen Sie, ich sehe Sie warten schon über 5 Minuten in unserer Warteschleife. Wir haben gerade einen hohen Kundenandrang - darf ich mir Ihre Telefonnummer notieren, unter der Sie einer unserer Techniker zurückruft?"

Das nenn ich Service. Etwa 60 Minuten später werde ich zurückgerufen. Der freundliche Techniker lokalisiert mit mir das Problem. Womöglich ist die Festplatte Ursache des Problems. Sicher kann man sich da nicht sein. In jedem Fall bekomme ich in den nächsten 1-2 Tagen eine Ersatzfestplatte für das Notebook - die defekte wird einige Tage später abgeholt.

Auf meinen Hinweis hin, dass ich keine unnötigen Kosten verursachen möchte, sondern einfach ein leises sirren höre, was mich nur ein wenig irritiert, entgegenet der Mitarbeiter:

"Das ist alles überhaupt kein Problem. Sie haben völlig richtig gehandelt, indem Sie beim Support angerufen haben. Es ist immer besser sich bei solchen Vermutungen sofort zu melden - nur so lässt sich möglicher Schaden, wie beispielsweise Datenverluste durch überraschende Ausfälle vermeiden."

Auf meine Nachfrage hin, ob ich in irgendeiner Premiumhotline für Geschäftskunden gelandet bin wurde ich mit der Aussage überrascht, dass diese die allgemeine Hotline für Small-Business/Privat-Kunden sei.

Bei Dell wird also anscheinend jedem Kunden in solcher Form geholfen und allein aufgrund einer groben telefonischen Diagnostik eine Austauschfestplatte zugesandt.

Von anderen Notebookherstellern bin ich anderes gewöhnt - Dort muss oft das gesamte Notebook eingeschickt werden, Austauschgeräte gibt es generell nicht und 2-3 Wochen Wartefrist sind per se einzukalkulieren.

Und da es von solchen positiven Erfahrungsberichten viel zu wenig gibt, sehe ich oben genannte Worte als ein kleines Gegengewicht zu etwaigen negativen Erfahrungsberichten - deren Legitimation ich sicher nicht dementieren möchte. Aber wie sagt man doch: Auf jede positive Kritik kommen 10 negative - weil man sich über negative Aspekte eher und lautstärker Luft macht. Das wird aber bei Dell immer schwieriger - Die Linux-Community feiert Dell aufgrund der Intervention von Michael Dell himself, Rechnersysteme wahlweise mit vorinstalliertem Ubuntu-Linux anzubieten - nun auch in Deutschland. Sogar Apple-Jünger verweisen als Alternative direkt auf die Angebote von Dell.

Schatten

Was dagegen geschieht, wenn Anbieter aber auch der Kunde nur auf den Preis achten, zeigt der folgende Fall:

Hamburg-Veddel - sozialer Brennpunkt in Deutschland. Ein Vertreter - Klingelgangster möchte ich ihn nicht nennen - geht auf Kundenfang. In einem Reihenhaus findet er sein nächstes Opfer. Klingelt. Eine 77 jährige Frau öffnet die Tür. Eloquent, aber offensiv geht er vor. Vermutlich wie folgt:

"Gute Frau, schön Sie kennenzulernen."

"Was möchten Sie denn? Wie heißen Sie überhaupt? Ich spende nichts."

"Ich bin Herr Schreck. Heu Schreck. Keine Sorge. Sie sollen nichts spenden. Ich möchte Ihnen helfen. Helfen Geld zu sparen - ihre Rente ist sicher auch nicht die höchste."

"Das stimmt. Aber wo soll ich denn noch was sparen können?"

"Schön, dass Sie mich das fragen. Sind Sie es nicht auch Leid, von den großen Firmen abgezockt zu werden? Die für immer weniger immer mehr verlangen? Bei uns ist das anders - bei uns gibts mehr für weniger Geld."

"Wie meinen Sie das?"

"Nun, ich komme von Freenet."

"Frier net? Ja eine Rheumadecke könnte ich schon gebrauchen. Sie müssen verstehen, mein Alter..."

"Nein, nein. Freenet, das ist Englisch und bedeutet Freies Netz. Wissen Sie, wir möchten Sie befreien. Bei welchem Telefonanbieter sind Sie derzeit?"

"Hansenet glaube ich. Ja, Hansenet. Aber mein Sohn hat mich dort angemeldet und alles eingerichtet. Ich bin ja nicht mehr so fit mit dem ganzen neuen Kram."

"Sehr schön, dann können Sie ja sofort wechseln. Hansenet erlaubt eine monatliche Kündigung. Das tolle ist: Bei uns sparen Sie 6 Euro im Monat gegenüber Hansenet. Bei Ihrer Rente doch sicher ein merklicher Posten? Wissen Sie, eigentlich verdienen wir an unseren Tarifen fast gar nichts mehr. Doch durch eine neue Technologie, Voice-over-IP, schaffen wir es noch effizienter und kostengünstiger Telefonie zu ermöglichen. Einen DSL-Anschluss und sogar einen Router bekommen sie kostenlos dazu - damit sind Sie mit Highspeed im Internet unterwegs."

"Einen Ruter? Was soll das sein? Und wozu brauch ich ein Internetz? Ich hab doch keinen Computer."

"Wissen Sie, uns ist es wichtiger, dass jeder Mensch in Deutschland die Möglichkeit hat, online zu sein. Frei zu sein. Das geht alles ganz einfach. Sie können sogar ihre bisherige Rufnummer übertragen. Und trotzdem sparen Sie über 72 Euro im Jahr."

"Also wenn Sie meinen, dass ich nur Vorteile habe und dennoch spare - na schön."

"Sie werden es nicht bereuen. Bitte unterschreiben Sie hier, hier, hier und hier. Sie müssen leider mit Blut unterschreiben, unser Fürst.. ähem, CEO fordert das so. Das ganze dient natürlich nur zu Ihrem Schutz. Sie wissen schon, wasserdichter Vertrag, Blut ist dicker als Wasser und so weiter."

Mit einer zischenden Rauchwolke verschwindet der Außendienstmitarbeiter.

Der Rest ist Geschichte - denn das oben aufgeführte Szenario nicht ganz ernstnehmend, lässt sich dennoch folgendes festhalten und obigem somit ein gewisser Wahrheitskern nicht absprechen:

• Flexibler Support.
  Der Techniker vor Ort, von Freenet beauftragt zur Installation des DSL-Anschlusses, weigerte sich trotz Nachfrage der älteren Frau, die Endgeräte komplett zu installieren und zu konfigurieren. Es sei ihm sogar verboten den Karton mit dem Modem selbst zu öffnen.
• Wir sind immer für Sie da.
  Wer dennoch weitere Installationshilfe vor Ort benötigt und technisch nicht so firm ist - dem bleibt noch der kostenpflichtige zusätzliche technische Dienst. Im Kleingedruckten wird dann noch darauf hingewiesen, dass ein kompatibler Windows-PC für die Einrichtung des Routers vor Ort vom Kunden zur Verfügung gestellt werden muss.
• Haben Sie Probleme? Rufen Sie uns an.
  Die allein gelassene Frau erhielt einen Brief von Freenet - sie sei leider telefonisch nicht erreichbar, dabei würde Freenet gern wissen, ob sie mit ihrem neuen Anschluss zufrieden sei - Sie möge doch bitte Freenet kurz anrufen. Ohne Konfiguration des Routers ist man jedoch nicht telefonisch erreichbar - so heißt es lapidar in der Installationsanleitung. Tatsächlich war die Frau über 3 Wochen telefonisch weder erreichbar, noch konnte sie heraustelefonieren. An dieser Stelle erfuhr ich von dieser Situation und wurde um schnelle Abhilfe gebeten.
• 0900 - Kostenlos aus dem Festnetz.
  Auf jedem Briefkopf: Die großartige 0900-Rufnummer, die aus dem Festnetz nichts kosten soll. Wunderbar, wenn man kein Festnetz hat und an einer Stelle nicht weiter weiß. Aus dem T-D1-Netz kostet dieser Freecall satte 79 Cent die Minute. Nach 4 Minuten Ansage, in welchen Bereichen Deutschlands derzeit Störungen im Netz sind und nochmals einer Minute Wartschleife verlangte ich einen Rückruf - denn bereit für eine simple Installationshilfe knapp 80 Cent die Minute zu verbrennen, war ich nicht. Überraschenderweise existiert eine 0800 Rufnummer, die anscheinend ins selbe Callcenter führt - zumindest die Anzeige über irgenwelche Netzstörungen war identisch. Kleiner Tipp: Direkt bei der Ansage die 3 Drücken - dann landet man direkt in der Störungswarteschleife.
• Wie lieben dich und lassen dich nie wieder los.
  Daher wohl die Vertragsbindung von 24 Monaten. Wer nicht daran denkt zwei Monate vor Vertragsende zu kündigen, verlängert ihn nochmal um 12 Monate. Lässt sich daraus ein Managerwechsel in spätestens 3 Jahren bei Freenet erkennen? Immerhin scheint sich Freenet bereits jetzt sicher zu sein, die Kunden nicht anders als durch solche Klauseln an sich binden zu können.
• Notruf? Bei uns nicht.
  Und überhaupt - was kann einer 77 Jahre alten Frau schon passieren, dass Sie im Falle einer akuten Not schnell eine 110 oder 112 wählen müsste? Richtig, denn bei Voice-Over-IP ist es systembedingt sehr schwer einen Notruf einzurichten - das war schon beim Mobilfunk ein Krampf für die Netzbetreiber. Über eine Internetverbindung, durch die letztenendes die Telefonate bei Freenet abgewickelt werden, lässt sich die akute Herkunft eines solchen Telefonats nicht on the fly ermitteln. Genau hierfür sind aber die Notrufnummern zuständig. Sie lokalisieren automatisch den Anrufer und vermitteln direkt zur nächstgelegenen lokalen Polizeiwache. Also per Handy 110 gewählt, die Nummer der lokalen Wache ermitteln lassen und diese im Telefon unter "Notruf" und "Polizei" angelegt. So etwas dem Kunden mitzuteilen hält Freenet anscheinend nicht für nötig.

Freenet, wie konnte es nur so weit kommen? Klar, ihr kämpft in einem gesättigten Markt um jeden Kunden, eure größten Aktionäre fordern den Verkauf der Festnetz-Sparte - aber müsst ihr deswegen in einer einer solchen Gleichgültigkeit fast schon fahrlässig die Gesundheit gutgläubiger Bürger aufs Spiel setzen, die auf Notrufdienste mehr denn je angewiesen sind? Dagegen ist Freenets Verurteilung aufgrund von Email-Spamming fast schon ein Kavaliersdelikt.

Interessant auch die Google-Suche nach dem altbekannten Werbespruch: Freenet - normal ist das nicht. Dort wird man bereits ab der ersten Seite mit negativen Erfahrungsberichten überflutet. Auch eine Form von viralem Marketing.

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